省十二届人大三次会议_何玲代表_关于手机阳光维修的建议(第6002号)

 必威体育手机     |      2022-06-14 09:58:25

  省十二届人大三次会议_何玲代表_关于手机阳光维修的建议(第6002号)信息化社会使手机成为人们随身携带的生活必须品,常常听说一天上班可以不带钱,但不能没带手机,这个生活用品无处不在、无时不在,甚至有的还一人多部手机。然而,手机的质量和维修又让人爱得很揪心,很纠结,有的手机根本就没坏,只要做资料整理或系统升级即可再用,但维修点却变着花样收费,而且,前台接单,后台修理的模式,让消费者产生被忽悠的感觉,解释很随意,没有说服力。为此建议有关部门强力推动手机阳光维修工作。

  一、后台维修透明化。当前这种前台受理、后台维修的做法固然合理,但不阳光。前后台隔开应使用透明玻璃,让消费者参与监督。社会上有种说法叫维修就是换零件,越修越坏,新买的机子保修期一年,维修后保修期一般只有一个月,这样,手机一旦进入维修阶段,就基本考虑买新机子了,造成新的资源浪费。

  二、技术员解释通俗化。手机维修听得最多的话是“主板坏了,要换”,可能是因为技术员认为用“换主板”的说法消费者好理解,但业内人士说“换主板哪有那么便宜,两三百元不能解决”。建议根据实际情况对消费者作通俗解释。

  三、维修收费标准化。当前的维修收费都是工作人员一句话,说多少钱就多少钱。而且收费偏高,消费者认为费用高了还不如买新机子,就造成旧手机的浪费。像系统升级这类维修建议不收费或适当收费。

  四、资源回收利用化。根据目前手机普及率这么高的现象,可以预见每年要淘汰多少的废弃手机,建议尽快设立回收点,或以以旧换新方式鼓励消费者主动更换。

  您提出的《关于手机阳光维修的建议》(第6002号)收悉,您对手机维修市场存在的问题进行了客观的分析,并提出了很有针对性的建议,对我们的工作有很好的帮助和促进作用。我局作为分办单位,现对建议中涉及工商行政管理职能的内容答复如下:

  目前手机已成为人们日常生活中不可缺少的通讯工具,因手机质量及维修服务引发的消费纠纷成为消费投诉热点之一。为此,我局立足工商职能,加强市场监管,规范手机等商品售后服务行为,及时处理消费投诉举报,切实保护消费者的合法权益,主要开展了以下工作:

  一、加强市场监管,规范手机等商品售后服务行为。针对消费者反映强烈的问题和行业,开展重点领域消费维权工作,认真贯彻落实新《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》及有关法律法规对商品售后服务的规定,加大消费维权监管执法力度,全面推行“诉转案”工作机制,对手机等商品维修服务中存在的谎报用工用料、故意损坏、偷换零部件或材料、使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料、更换不需要更换的零部件、偷工减料、加收费用等违法行为,依法予以查处。督促经营者落实主体责任,指导经营者在经营场所醒目位置公示主体资格信息、价格标准等信息,明码标价,保护消费者的知情权。鼓励经营者规范交易行为,与消费者签订服务协议,约定商品或服务内容,明确维修事项和收费标准,预防消费纠纷发生。

  二、完善工作机制,畅通消费维权渠道。充分发挥12315网络体系的作用,畅通12315受理消费者投诉、举报渠道,认真受理和依法处理消费者有关手机等商品售后服务行为侵害消费者违法行为的投诉和举报,促进消费纠纷和解。大力推进12315消费维权网络建设,鼓励、引导商场、市场、平台经营者设立“12315消费维权服务站”,对投诉量大、诉求解决机制完善的企业作为“直通车”企业,提高投诉处理效能。健全完善与“12315消费维权站”的日常联系机制,加强对工作人员的业务培训,规范赔偿先付的流程、方式和程序,提高其处理消费纠纷的能力。今年上半年,全省工商系统共受理手机维修引发的消费投诉纠纷382起,为消费者挽回经济损失16.45万元,有效维护了消费者的合法权益。

  三、加强普法宣传和消费教育引导。结合“3.15”国际消费者权益日,以在线访谈、新法解读、典型案例评析、权威数据发布等多种形式,广泛宣传新《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规,提高消费者的维权意识和自我保护能力,督促经营者守法经营。深入开展消费教育引导工作,建设消费教育基地,普及手机等商品售后及维修服务常识。针对手机等商品售后服务行为问题的投诉举报,深入分析存在的问题,撰写12315数据分析报告,及时向社会发布消费提示和消费警示,引导消费者科学合理消费。

  虽然我们在手机等商品售后服务监管方面做了大量工作,也取得了一定成效,但正如您在建议中所指出的,要解决手机等商品售后服务存在的种种问题,我们依然有很多工作要做。下一步,我局将认真吸纳您的意见和建议,充分运用工商职能,重点抓好以下几项工作:

  一、积极引导经营者自律经营。加强对手机等商品售后维修服务的行政指导,鼓励经营者向消费者作出公开承诺,履行法定责任和义务,建立和落实商品质量和服务质量管理制度,妥善解决消费矛盾和消费纠纷,自觉维护消费者合法权益,接受社会各界的监督和批评,营造公平竞争、诚信经营和放心消费的市场环境。同时,我们将积极协同商务、价格等主管部门加强手机维修行业的规范,督促售后维修服务点改进服务方式,提高服务水平,促进维修过程可视化,收费项目透明化。

  二、加大监管执法力度。进一步加强对手机等商品维修及售后服务行为的监管,依法查处一批拒绝或拖延履行维修义务、侵害消费者合法权益的违法案件,问题严重的,适时开展专项整治,维护良好的市场秩序。

  三、切实做好消费维权工作。及时处理消费者投诉,化解消费纠纷,加强重大、疑难投诉举报的研究处置,确保消费者诉求件件有着落、事事有回音。落实“诉转案”工作机制,对消费者投诉中发现的违法行为,及时立案查处,促进“以案促调”、“以案促管”。

  四、进一步加强宣传引导。通过在报纸、网络、电视等媒体上发布消费警示、典型案例,以多种形式进行宣传教育,提高消费者的维权意识和维权能力。